Observa su capacidad de influencia (RAR)
Es importante ser capaz de definir e identificar El RAR o Rol Ante el Resto. Solemos distinguir un Rol diferenciado según los niveles de actividad e influencia en la comunidad sobre la que estemos trabajando. Como punto de iniciación proponemos 4 grandes roles:
- Promotor Activo
- Promotor Pasivo
- Seguidor Activo
- Seguidor Pasivo
En este conjunto permíteme que te llame a prestar atención a los promotores pasivos. Vociferan menos, pero generan un mayor nivel de adhesión y sus posiciones son aceptadas generalmente de forma mayoritaria por los equipos. Suelen posicionarse menos, pero cuando lo hacen son como los conectores neuronales de la organización y sin que sepas cómo puedes encontrar un magnífico apoyo o una irresoluble oposición.
En estos roles es muy importante el factor “autoridad”. Esta autoridad técnica o moral viene generalmente marcada por la formación o por la experiencia personal / profesional de la persona en cuestión. Nuestra atención a este aspecto y a su rol en el grupo o equipo afectado por el conflicto nos puede identificar a la persona con influencia que puede determinar las claves para facilitar una implantación ligera de la solución que diseñemos.
Es frecuenta encontrar personas que son dirigidas por profesionales más jóvenes, o profesionales de cierto nivel que interactúan personal de servicio menos cualificado.
Escuchar pérdidas de respeto o subidas de tono, ver a personas enfrentarse como si fueran críos de un colegio… y esa frase de “quiero hablar con su superior” o “quiero hablar con alguien que tenga autoridad para resolver esto” es otro problema de no haber identificado correctamente El estilo social + El Vínculo Emocional + El Nivel socio cultural del implicado en el desencuentro.
Con frecuencia este tipo de reclamaciones se resuelven con un procedimiento bien definido y un entrenamiento en habilidades de escucha y empatía a las personas que están en atención al cliente, pero por desgracia sigue siendo frecuente ver cómo pretendemos que todas las personas sean atendidas de igual forma y nos enfadamos porque algunas reaccionan de forma diferente.
No es nuestra intención aportar una solución magistral para todas las ocasiones, entre otras cosas, porque no existe, pero sí hacernos reflexionar sobre lo importante de entender cómo se pueden sentir ciertas personas y hasta dónde puede subir su crispación, por tanto la dificultad de resolución, si no resolvemos conforme su nivel de expectativa de “profesionalidad”
La obligación de quien desea resolver un conflicto es identificar el Estilo Social del afectado, sus vivencias previas (vinculo emocional) su nivel de expectativa conforme su experiencia o nivel socio cultural y si existen o no factores de distorsión adicionales, derivados de lo ocurrido o meramente contextuales que puedan dificultar un camino de acuerdo. Sin este paso previo. No habrá una resolución ordenada del conflicto e incluso un éxito inmediato y aparente puede llevarlo a reaparecer posteriormente.
